Politique relative à l’accessibilité au service à la clientèle

Intention

Cette politique vise à satisfaire aux exigences des normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle, règlement 429/07 de l’Ontario en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap de l’Ontario, et s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par Services de location des concessionnaires automobiles canadiens inc. (« CDLSI ») doivent respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

Cette politique s’applique à la prestation de services fournis par CDLSI.
Cette politique s’applique aux employés et/ou aux entrepreneurs qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom de CDLSI, y compris lorsque la prestation de services a lieu à l’extérieur des locaux de CDLSI.
La section de cette politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la prestation de services qui ont lieu dans des locaux loués par CDLSI.
Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de CDLSI régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareils fonctionnels : une aide technique, un dispositif de communication ou un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les habiletés fonctionnelles de personnes en situation de handicap. Parmi les appareils fonctionnels personnels il y a les appareils tels qu’un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d’oxygène personnel qui pourraient aider à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir et/ou à lire.

Handicap : le terme « handicap », tel qu’il est défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap de l’Ontario, LO 2005 et Le Code des droits de la personne de l’Ontario, fait référence à ce qui suit :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration qui est causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou la déficience auditive, le mutisme ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif;
un état de déficience mentale ou développementale;
un trouble d’apprentissage ou une dysfonction dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou de langue parlée;
un trouble mental; ou
une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide : un chien de travail hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, pour assurer de la mobilité, de la sécurité et une indépendance accrue aux personnes aveugles.

Animal d’assistance : tel qu’il est indiqué dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un animal autre qu’un chien-guide pour aveugles est un animal d’assistance si :

il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou
si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’un(e) infirmier(ère) confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées au handicap.

Chien d’assistance : tel qu'il est indiqué dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l'Ontario 562, un chien autre qu'un chien-guide pour aveugles est un chien d'assistance si:

il est facilement apparent à une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance pour une personne ayant une invalidité médicale; ou
la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’un(e) infirmier(ère) confirmant que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien : tel qu’il est indiqué dans le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien signifie, par rapport à une personne en situation de handicap, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, avec des soins personnels, avec des besoins médicaux ou à accéder à des biens et à des services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, cette politique porte sur ce qui suit :

La fourniture de biens et de services aux personnes en situation de handicap;
L’utilisation d’appareils fonctionnels
L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
Le recours à des personnes de soutien
Les avis d’interruption de service
Les commentaires des clients
La formation
Les avis de disponibilité et de format des documents requis

Les bureaux du CDLSI ne sont pas ouverts au public. Dans le cas peu probable où un client ou un autre membre du public visite les bureaux de CDLSI, les conditions suivantes s’appliquent :

A. La prestation de services aux personnes en situation de handicap :

CDLSI fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures respectent les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
permettant aux clients en situation de handicap de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme, lorsqu’ils accèdent à des biens et services, tant que cela ne présente pas de risque accru;
utilisant d’autres méthodes, dans la mesure du possible, pour s’assurer que les clients en situation de handicap ont accès aux mêmes services, au même endroit et de la même manière;
tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services; et
communiquant d’une manière qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils fonctionnels :

Le(s) propre(s) appareil(s) fonctionnel(s) du client (s) :

Les personnes en situation de handicap peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent à des biens ou à des services fournis par CDLSI.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait être un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l’accès aux biens et aux services. Par exemple, les flammes nues et les réservoirs d’oxygène ne peuvent pas être proches l’un de l’autre. Par conséquent, l’accommodement d’un client avec un réservoir d’oxygène peut impliquer de s’assurer que le client se trouve dans un endroit qui serait considéré comme sécuritaire à la fois pour le client et l’entreprise. Ou encore, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseurs et qu’une personne a besoin d’appareils fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance :

Un client en situation d’un handicap qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder à des locaux ouverts au public, sauf exclusion contraire de la loi. Les politiques « aucun animal de compagnie » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Aires de restauration :

Un client en situation de handicap accompagné d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance aura accès à des aires de restauration ouvertes au public, sauf exclusion contraire de la loi.

D’autres types d’animaux d’assistance ne sont pas autorisés à pénétrer dans les aires de restauration en raison de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60.

Directives sur l’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), CDLSI offrira d’autres méthodes pour permettre à la personne en situation de handicap d’accéder aux biens et aux services, dans la mesure du possible (par exemple, placer l’animal dans un endroit sécuritaire et offrir les conseils d’un employé).

Lois applicables :

Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05 : Les animaux qui ne sont pas destinés à l’abattage ou à l’euthanasie ne sont pas autorisés dans une zone ou une pièce d’un établissement de transformation des viandes. Elle prévoit également une exception pour les chiens d’assistance, afin de les permettre dans les zones d’un établissement de transformation des viandes où de la nourriture est servie, vendue ou mise en vente à des clients et dans les zones qui ne contiennent pas d’animaux ou de parties d’animaux et qui ne sont pas utilisées pour la réception, le traitement, l’emballage, l’étiquetage, l’expédition, la manipulation ou le stockage d’animaux ou de parties d’animaux.

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60, n’autorise normalement pas les animaux dans les endroits où de la nourriture est fabriquée, préparée, transformée, manipulée, servie, exposée, entreposée, vendue ou mise en vente. Elle permet aux chiens-guides et aux chiens d’assistance d’aller dans des endroits où la nourriture est servie, vendue ou mise en vente. Toutefois, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : En cas de conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement pris en vertu de cette loi ou de toute autre loi relative aux races interdites (comme les pitbulls) et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition qui est plus restrictive en ce qui concerne les contrôles ou les interdictions de ces races prévaut.

Reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, CDLSI peut demander que le client en fasse la preuve.

La preuve peut comprendre :

une lettre d’un médecin ou d’un(e) infirmier(ère) confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou,
un certificat de formation d’une école de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance reconnue.

Soins et contrôle de l’animal :

Un client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est responsable de maintenir les soins et le contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies :

Si un problème de santé ou de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, CDLSI fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes de soutien :

Si un client en situation de handicap est accompagné d’une personne de soutien, CDLSI s’assurera que les deux personnes sont autorisées à entrer dans les lieux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut y avoir des moments où les sièges et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, CDLSI fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles peuvent être discutées, le consentement sera obtenu du client, avant toute conversation dans laquelle des informations confidentielles pourraient être discutées.

E. Avis d’interruption de service :

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de CDLSI. En cas d’interruption temporaire des installations ou des services sur lesquels les clients en situation de handicap comptent pour accéder aux biens ou services de CDLSI ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Les avis comprendront :

Dans le cas où un avis doit être publié, les informations suivantes seront incluses, à moins qu’elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

les biens ou services qui sont perturbés ou non disponibles
la raison de la perturbation
la durée prévue
une description des services ou des options de rechange

Options d’avis :

Lorsque des perturbations se produisent, CDLSI fournira un avis en :

affichant des avis dans des endroits bien en vue, y compris au point d’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service et/ou en les publiant sur le site web de CDLSI;
contactant les clients qui ont des rendez-vous;
avisant les clients verbalement lorsqu’ils prennent une réservation ou un rendez-vous; ou
par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de commentaires :

CDLSI doit donner aux clients l’occasion de fournir des commentaires sur le service fourni aux clients en situation de handicap. Des informations sur le processus de commentaires seront facilement accessibles à tous les clients et un avis du processus sera mis à disposition sur le site web de CDLSI. Des formulaires de commentaires, ainsi que d’autres méthodes de fourniture de commentaires, comme verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (écrit à la main, livré ou par courriel), seront disponibles à la demande.

Soumettre des commentaires :

Les clients peuvent soumettre des commentaires à :

Samira Mota
416.703.5765
250 rue Yonge, CP 50, Toronto, Ontario, M5B 2L7
relationclientele@cdlsi.com
www.cdlsi.com

Les clients qui souhaitent fournir des commentaires en remplissant un formulaire de commentaires des clients ou verbalement peuvent le faire en demandant qu’une copie du formulaire leur soit envoyée.

Les clients qui fournissent des commentaires officiels recevront un accusé de réception de leurs commentaires, ainsi que toute action résultante en fonction des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G. La formation :

Une formation sera dispensée aux personnes suivantes :

Toutes les personnes auxquelles la politique s’applique se feront dispensé une formation, comme l’exigent les Normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle. La quantité et le format de la formation dispensée seront adaptés en fonction des interactions de chaque personne avec le public et de sa participation à l’élaboration des politiques, des procédures et des pratiques relatives à la prestation de services.

Dispositions relatives à la formation :

Comme l’indique le Règlement de l’Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation portera sur les éléments suivants :

Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap de l’Ontario.
Un examen des exigences des Normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes en situation de handicap qui :
- utilisent des appareils fonctionnels;
- ont besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou
- ont recours à une personne de soutien (y compris le traitement des frais d’admission).
Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne en situation de handicap a de la difficulté à accéder à vos services.
Les politiques, les procédures et les pratiques de CDLSI relatives à la prestation d’un service à la clientèle accessible aux clients en situation de handicap.

Calendrier de formation :

CDLSI dispensera une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés et/ou aux entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification des lois, des procédures ou des pratiques.

Dossier de formation :

CDLSI tiendra un dossier de formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont suivi la formation.

H. Avis de disponibilité et format des documents :

CDLSI doit informer les clients que les documents relatifs aux Normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera donné en affichant les informations dans un endroit bien en vue détenu et exploité par CDLSI, publié sur le site web de CDLSI et/ou toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique ou de ses procédures connexes, veuillez contacter :

Samira Mota
416.703.5765
250 rue Yonge, CP 50, Toronto, Ontario, M5B 2L7
relationclientele@cdlsi.com
www.cdlsi.com

Cette politique et les procédures connexes seront révisées au besoin en cas de modifications législatives.